лид или клиент?


Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.

Лид: определение

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.

Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.

Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.

Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM

Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.

Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:

Интерес;
Лид;
Клиент.

О том, что такое интерес пользователей, я писал в статье Social CRM.Сбор интереса пользователей Интернет. И здесь подробно останавливаться на этой категории не буду.

Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.

Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.

Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе.

Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.

А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.

Работа с лидом

Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.


Comments 6


Привет! Я робот. Хозяин поручил мне проголосовать за Ваш пост! Я нашла похожий контент, который может быть интересен читателям ГОЛОСа:
https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/308234/

26.09.2017 17:24
0

Приветствую Вас и желаю успехов на платформе Голос!

В этой статье вы сможете найти ответы на большинство вопросов, возникающих у новичков. Также большую подборку ссылок на полезные материалы вы можете найти по этой ссылке
Оперативно получить помощь, вы можете присоединившись к нашему сообществу в Телеграм

Буду признателен, если расскажете, откуда Вы узнали о платформе Голос (ответьте цифрой):
1) увидел в Facebook
2) увидел в ВКонтакте
3) из поиска Google
4) из поиска Яндекс
5) из Steem
6) рассказал друг
7) другое (укажите в комментарии)

Чтобы быстрей освоится, присоединяйтесь к мотивирующему промоушену для новичков, действующего месяц с момента регистрации!

И обязательно добавьте себе в Telegram Бота-инструктора, который позволит вам пошагово освоится на платформе Голос.

26.09.2017 17:36
0

Мы - проект на Голосе, который направлен на борьбу с плагиатом, копипастой и кражей личности.

Репост скопированного контента не несет в себе никакой ценности и вредит развитию сообщества Голос, поэтому данный вид постов не приветствуется и рассматривается как неуважительное отношение к сообществу.

Как Вы можете поделиться понравившимся контентом, найденном на просторах интернета? Вот несколько советов:

  • Вы можете опубликовать ссылку на оригинал контента, при этом в своем посте описать или высказать свое мнение по поводу контента, которым вы делитесь.
  • Вы можете приводить цитаты в рамках своей авторской статьи, при этом всегда давайте ссылку на оригинал, а цитату оформляйте в кавычки или воспользуйтесь форматированием Markdown. При этом цитаты составляют не более ~20% от всего текста статьи.

Если Вы на самом деле являетесь автором, пожалуйста, скажите об этом, ответив на комментарий.

Если Вы являетесь автором и уже делали верификацию, а мы просим о ней повторно - просим извинить нас. Если автора нет в нашей базе данных, мы ищем верификацию лишь в текущем посте и первом посте автора. Вы нам поможете, если просто оставите ссылку на свою верификацию или же свяжитесь с нами в Telegram чате Культуры Голоса.

Спасибо за сотрудничество!

26.09.2017 18:36
0