Интернет-магазин: взгляд изнутри!


Каким образом функционирует интернет магазин? Что происходит с момента оформления заказа до его выдачи на руки покупателю? Об этом и смежных вопросах в посте «Интернет магазин – взгляд изнутри»

Сегодня тема – интернет магазин одежды. Пост не носит рекламный характер. Будет интересен всем, кто взаимодействует с интернет магазинами – совершает покупки не выходя из дома, владеет или работает с Online магазинами.  

  • Позиционирование: интернет магазин модной и недорогой одежды; 
  • Розничная сеть: 27 торговых точек в 11 городах в пределах одного федерального округа; 
  • Посещаемость сайта: 55к в месяц;  

Сеть розничных магазинов одежды и интернет магазин (далее – ИМ) одежды. Более 70% торговых точек ( далее ТТ ) расположены в крупном областном центре с населением более 1 млн. человек. ТТ расположены в крупнейших торговых центрах с площадью торговой площадью от 300 до 700 кв.м. и присутствуют в каждом районе города. Есть ТТ в других городах на удалении менее 500 км от «штаба кампании». Сайт ИМ является интернет витриной розничной сети с единым Call центром.  Сотрудники ИМ:  2 Менеджера ИМ, 1 курьер, 2 комлектовщика. 

Что происходит, когда оставили покупатель оставил заказ на сайте?

Через короткий промежуток времени заказ с обменом переносится в 1с, где специальная программа проверяет наличие и проставляет склад размещения. В данном интернет магазине для отгрузки использовались 11 магазинов. Меж собой эти магазины – склады были расставлены по приоритету (количество товара, расстояние от основного склада, сложность подъезда в течении дня) Персонал магазина открывает АРМ (автоматизированное рабочее место) и видит список товаров, которые присутствуют в заказах ИМ и находятся у него на складе. Теперь им надо проверить фактическое наличие, внешний и отсутствие пересорта, брака. Как только вещь проверена, сотрудник проставляет подтверждение в специальном поле АРМ, либо проставляет отказ с указанием причины (Порван рукав, пятно, нет пуговицы, пересорт).

По внутреннему регламенту прописано, до какого времени сотрудники магазинов должны обработать все позиции внутри АРМ. После этого в дело вступает менеджер ИМ. Он открывает 1С, просматривает заказы – если в заказе произошли изменения по причине отсутствия подтверждения складами каких то позиций, заказ выделяется бледно красным, если всё хорошо, все позиции в наличии и с проставленными подтверждениями – зеленым. Если изменения в заказах имеются, по электронной почте и телефону покупатель получает уведомление, а заказу менеджер выставляется статус «Обработан, ожидает подтверждения».

Позиции, которые остались без подтверждения, удаляются менеджером вручную в 1с. После этого обмен автоматически переносит изменения на сайт. Покупатель может зайти в свой ЛК и ознакомиться с подтвержденным составом заказа и окончательной стоимостью.

Время жизни заказа в статусе «Обработан, ожидает подтверждения» - три дня. По их прошествии заказ будет отменен автоматически без участия менеджера и товары из заказа вернутся в розничную продажу.

Сборка заказа

Когда покупатель подтверждает заказ, менеджер распечатывает документ «перемещения товаров» в 3-х экземплярах в 1с, в CRM выставляет статус «Передан на сборку». Это действие реально автоматизировать – есть перемещение в 1с, заказу присвоить статус «Передан на сборку». Курьер забирает перемещения, прикидывая объем товаров с каждого магазина. Далее направляется по магазинам, собирать товар на их основании. Один экземпляр перемещения остается в магазине, второй едет на склад комлектования, а третий вернется на следующий день в офис ИМ.

Курьер собирает товары между 10 ТТ и доставляет их на 11 ТТ, где осуществляется непосредственно сборка заказов комлектовщиком. Другое направление, за которое отвечает курьер – развоз скомплектованных заказов (посылок) по транспортным компаниям (далее - ТК). Нельзя принижать значимость роли курьера в интернет-магазине - именно от его безошибочной работы зависит, получит ли покупатель свою посылку, а не чужую.

Когда все товары собраны и привезены на склад ИМ (он расположен на наиболее крупной и удобное ТТ), начинается сборка посылок. Товары еще раз проверяются на соответствие заказанной номенклатуре (цвет, размер, фасон) и на отсутствие брака перед упаковкой. Коробки маркеруются, чтобы исключить пересорт коробок до момента передачи в ТК или в момент передачи в ТК.

Оплата и отправка

Как заказ скомплектован, ему может быть установлен статус «Скомплектован, ожидает оплаты» или «Скомплектован, готовится к отправке». В первом случае потребуется оплатить заказ до его отправки, во втором после подготовки документов ( реализация ТОРГ12, квитанции для ТК) и их передачи курьеру, посылка поедет в ТК и проследует до города проживания покупателя. Как только квитанция с ТК об отправке попадет в руки менеджеру ИМ, так он сразу поменяет статус заказа на «Отправлен».

Для удобства покупателей интернет магазин вынужден работать с несколькими ТК : ПЭК, СДЭК, Boxberry, Pickpoint, Почта России. Последняя всегда доставляет множество хлопот – по документам и взаиморасчетам.

После отправки посылки в офисе интернет магазина остается следующий пакет документов: бланк заказа покупателя, перемещение товара, реализация, квитанция от отправке.

В случае наличия интереса к тематике интернет магазинов и их бизнес процессов, далее рассмотрим более подробно их алгоритмы на различных примерах. Потенциально интересны следующие темы: 

  • борьба с хищениями, 
  • автоматизация документооборота, 
  • интернет магазин из 57ТТ с разными Юр.лицами, 
  • интернет магазин без CMS и 1С с оборотом 2-6 млн. руб. в месяц, 
  • возврат товара в ИМ 
  • а так же многие другие.

Спасибо за внимание, оставляйте вопросы и комментарии!


Comments 5


Приветствую Вас и желаю успехов на платформе Голос!

В этой статье вы сможете найти ответы на большинство вопросов, возникающих у новичков. Также большую подборку ссылок на полезные материалы вы можете найти по этой ссылке
Оперативно получить помощь, вы можете присоединившись к нашему сообществу в Телеграм

Буду признателен, если расскажете, откуда Вы узнали о платформе Голос (ответьте цифрой):
1) увидел в Facebook
2) увидел в ВКонтакте
3) из поиска Google
4) из поиска Яндекс
5) из Steem
6) рассказал друг
7) другое (укажите в комментарии)

Чтобы быстрей освоится, присоединяйтесь к конкурсу для новичков, который идёт прямо сейчас!

04.09.2017 14:01
0

6

04.09.2017 14:04
0