Ваша реклама врёт – пользуйтесь


Вы замечали, что само слово, «реклама», воспринимается в несколько негативном ключе – даже теми, кто работает в этой области. Мне кажется, мы и словом «маркетолог» просто прикрываемся – лишь бы не прослыть «рекламщиками». Какой бы правдивой ни была реклама, она формирует у людей ложные ожидания – врёт. 

Выходит, что каждый человек, пришедший в магазин по рекламе уже обманут, сразу, еще до того, как переступил порог. Это так, даже если сам человек не заметил обмана. 

Отношения человека с брендом напоминают отношения между супругами. Обещая друг другу вечную любовь, мы еще не знаем всей правды о человеке – он может храпеть, пукать, не закрывать дверь микроволновки. Конечно, настоящую любовь это не может разрушить, но омрачить – запросто. Поссорившись из-за ерунды, мы пытаемся друг друга задеть – сказать обидное: «А ты… ты… ты… ХРАПИШЬ!»

Так и с клиентами. Много лет внимание на рекламном обмане не акцентируется, он выплывет вдруг – когда поссоритесь из-за ерунды. По-настоящему злопамятных клиентов немного, но человеческая память удивительна. Как самый лучший ассистент, она вовремя подкладывает гадости. Мне кажется, они специально годами хранятся в специальных гадюшниках – разложенные по папкам и записанные в секретные картотеки. 

Как правило, мы врём в рекламе не специально. Мы просто хотим как лучше, а большинство воздушных замков рисуют сами покупатели – уже в своем сознании. Реклама для них вроде раскраски, и многим нравится розовый фломастер. Некоторые покупатели настолько талантливы, что не только раскрашивают наши рисунки, но и дорисовывают несколько розовых пони. 

Соответствовать своим собственным представлениям о прекрасном – просто, соответствовать чужим – невозможно. Реклама доносит информацию, но людям свойственно ждать большего, чем написано. Это не проблема в большинстве случаев и для большинства покупателей, но если назрел конфликт – всё выплывет.

Выходит, что клиент прав не всегда. Но ему не надо об этом знать. В конфликте покупателя и бизнеса у первого только один союзник – закон о защите прав потребителей. А с ним лучше не ссориться. Важно, чтобы в споре с клиентом у компании был такой человек, который всегда оказывается на стороне клиента – талантливый адвокат, способный урегулировать конфликт «до суда». С одной стороны, погасить негатив, с другой – что-то исправить в работе компании, во избежание новых случаев, чтобы меньше врать.

Высокие клиентские ожидания – это очень хорошо. Но чем выше пьедестал, тем с него больнее падать. Запас доверия, потолок, до которого вам готовы что-то прощать постепенно приближается. Мы сами задираем планку – некого винить. Постепенно обещаний становится много, а делать чуть больше – всё сложнее. 

Невозможно избежать недовольных клиентов. Можно перетянуть их на свою сторону – сделать отчаянными сторонниками, пропагандистами ценностей бренда, фанатами компании. Это круче, чем снова и снова пытаться превосходить невидимые ожидания. И, кстати, гораздо дешевле. 

Pixabay – СС0


Comments 5


Вам обмануть меня не трудно, я сам обманываться рад. Мы живем в иллюзиях, причем не все они созданы недобросовестным пиаром. Вы правы, часть иллюзий мы придумываем сами. А потом обижаемся ).

23.03.2018 19:38
0

Спасибо за информацию и интересное размышление. Прочёл с удовольствием.

23.03.2018 19:42
0

Мы врем, то есть выдаем желаемое (в том числе, и нами) за действительное не специально, если, выдавая рекламу в эфир, все же придерживаемся определенных ценностей. Если же с закрытыми глазами нанимаем рекламистов и закрываем глаза на откровенное вранье и утрирование, соглашаемся на лобовой вариант, даже отдаленно не относящийся к реальному положению дел, мы врем сознательно, и рано или поздно можем пострадать за безответственность. Если, конечно, не хотим срубить бабла по-быстрому. Любая реклама -манипуляция ценностями и выгодами, я думаю...

23.03.2018 20:35
0

Откровенное враньё – это отдельная категория. Есть же этические принципы, законодательные ограничения, общественное порицание и так далее. Да и потребители стали более разборчивыми, и совсем уж лживая реклама работает плохо. Я о том, что даже самая честная посылка часто преломляется в представлениях получателя – иногда весьма причудливыми способами.

26.03.2018 13:59
0