Прощай, Клиент! Или когда лучше расстаться.


 Бывают такие моменты, когда работаешь с Клиентом и понемногу замечаешь, как этот прекрасный человек пытается залезть тебе на шею. Иногда он делает это так плавно, что в один момент ты обнаруживаешь, что он уже свесил ноги и командует. Допускать такую ситуацию никак нельзя.

И среди моих клиентов была такая властная дама, лет пятидесяти. Она владеет рядом остановочных комплексов, а ООО «Экстрим Сервис» эти комплексы зимой обслуживало. Так вот, обычно мои работники очищали здания от снега, после чего снег убирали фронтальным погрузчиком, и на остановке был порядок. 

Но в один день погрузчик не заказали, сославшись на малое количество снега и попросили нас очистить прилегающую территорию. Ну что же, площадь невелика, и ругаться из-за этого не хотелось. Согласился. Западные книги («Клиенты на всю жизнь» и т.п.) учат, что к клиенту надо относиться как другу, и если бы Вы не взяли денег с друга, то и с клиента брать не надо. Клиентоориентированность, епта.

Но спустя небольшое время, это уже вошло в систему. Погрузчик заказывать совсем перестали, а нам не доплачивали. И, возможно, я бы и смирился с этой ситуацией, для работников это всего час работы, но дальше был еще один интересный диалог.

-А вы мне сегодня скидку сделаете?

-Нет, а должны?

-Но сегодня же мало снега.

-Уважаемая ХХХ, мы Вам и так погрузчик заменили, Вы на нем уже экономите. Думаю, скидки будут неуместны.

-Но мне могут эти услуги дешевле оказать.   

-Всегда найдется тот, кто сделает дешевле.   

-Значит мы больше не будем работать?

-Решайте сами, но я не считаю возможным сделать скидку на наши услуги.

Собственно на том и порешали. И я считаю, что поступил правильно. А Вы как думаете? 


Comments 7


Как ситуация знакома! Один раз пойдешь навстречу (это же постоянный любимый клиент) и все, сразу привыкают к хорошему! После этого от таких клиентов больше головной боли, чем прибыли! А западные книги по бизнесу в нашей стране вообще не работают! Люди еще не научились взаимодействовать в сфере услуг.

09.03.2018 09:09
0

Привет! А вы в какой сфере работаете?

10.03.2018 03:31
0

У меня доставка суши была. Там постоянно спрашивают какие-то скидки, акции. Всем надо почти бесплатно, по качество должно быть высшее:) А еще есть клиенты, которым один раз заказ привезешь бесплатно (за какой-нибудь косяк), они потом начинают на качество жаловаться. Доходило до того, что специально портили внешний вид, чтобы им заказ переделали.

12.03.2018 08:35
0

Жесть! В b2b адекватных людей чуть больше. Особенно это видно в банках. В части где обслуживаются физики все время крики, шум и гам. В зоне для юр. лиц намного спокойнее.

12.03.2018 10:38
0

Вот такие люди у нас! Видимо, представители бизнеса стараются выглядеть солидно, а может просто люди воспитанные в большинстве своем. Хотя всякие бывают)

12.03.2018 17:23
0

знаешь, я на это смотрю так - скидка либо способ получить больше (заказов, сантиметров полки, продаж доп.товара); либо способ куда-то попасть (договор подписать, в список подрядчиков итд); либо скидка ни к чему, действительно.

12.03.2018 18:28
0

@amelina.elena Вот и я про это. А тут на ровном месте...

13.03.2018 14:49
0