СВОБОДА СЛОВА. Работа с людьми. Живое общение


Дорогие друзья! В этой рубрике на страницах аккаунта Лиги Авторов мы можем обсуждать с вами любые "горячие темы", и они не обязательно должны напрямую касаться Голоса. Частное мнение, какое бы оно ни было, имеет право прозвучать в "Свободе слова", словно с трибуны "Гайд-парка".


Недавно мы говорили об общении по телефону, переписке, а сегодня поговорим о живом общении.



Вас не раздражают девушки администраторы, которые всегда с натянутой улыбкой готовы якобы вам помочь? Меня раздражают. Почему? Потому что их вид кричит об искусственности. Улыбка порой похожа на оскал, а доброжелательное обращение – на вежливое «идите в зад». С другой стороны, девушек можно понять: они целый день тут стоят и всем улыбаются за мизерную зарплату. Однако мы уже говорили о том, что не зарплата влияет на вашу улыбку, а сама работа. Если вы пришли на данное место, значит, оно лучше, чем другие.

Первое, о чём хочу сказать, так это об искренности. Если по телефону фальшивая улыбка практически не заметна, то при живом общении она видна сразу и издалека. Старайтесь просто улыбаться. Не рабочей улыбкой, не оскалом, не потому что требуют. Улыбайтесь новому человеку. Это очень сложно, но этому стоит научиться.

Я уже много лет работаю с клиентами, и сначала эта была работа по телефону, а потом я начала встречаться с людьми лично. И первая сложность – избавиться от рабочей улыбки. Той самой, которая может оттолкнуть клиента и вообще любого человека. В рабочей улыбке есть один минус – она фальшивая. Как я справляюсь с ней? Порой с трудом, особенно когда человек мне не нравится. Но есть одно средство, которое мне помогает – это мысли о том, что человек нуждается в моей помощи. Я не просто рассказываю ему об услугах – я помогаю выбрать наилучший для него вариант. Возможно, эти мысли немного высокомерны, но они помогают улыбаться искренне. НО. Как только вы задумываетесь о том, чтобы навариться – всё. Улыбка становится оскалом.



Помните: если вы работаете с людьми, значит, вы нужны этим людям. Однако навязываться тоже не нужно – это раздражает, с какими бы помыслами вы это не делали.

Второе: всегда здоровайтесь с клиентом. Какой бы вопрос вы не обсуждали с коллегой или кем-либо другим, если клиент попал в ваше поле зрения – поздоровайтесь с ним.

Что делать, если вами не довольны?

Ни в коем случае не нужно набрасываться на обидчика. Все вопросы и проблемы нужно решать спокойно, даже если на вас кричат. Если человек увидит, что вы спокойны, он сам начнёт говорить умерено. Ведь клиенты чаще всего начинают возмущаться, потому что:

  • думают, что их проблему не решат;
  • думают, что их не слышат.

Да, вас могут обвинять в том, чего вы не делали, но даже тогда вы должны выслушать. Во-первых, пока человек не выскажется, он не успокоится, а во-вторых, вы должны понять, в чём причина недовольства. Не нужно отфутболивать недовольного человека, постарайтесь решить его проблему вместе с ним. Возможно, вы думаете, что вам за это не платят – вы ошибаетесь. Недовольный человек отпугивает клиентов, и если его игнорировать – к вам больше не вернутся. Но если вы будете доброжелательно настроены и готовы помочь, то, как бы «недовольный» не возмущался, другие клиенты от вас не сбегут, а даже наоборот.

Главное в работе с людьми

Работа с людьми не проста. И самое сложное в ней – самому остаться человеком. Работая каждый день, очень легко можно забыться и начать разговаривать с людьми так, словно они вам жизнь сломали. Это можно наблюдать везде: в больницах, школах, детских садах, в магазинах, в автобусе… хоть где. И многие, увидев раздражение, начинают отвечать тем же. А ведь проблема скрыта в другом: человек устал и забыл, зачем он работает на этом месте. Хорошо бы, если был рядом тот самый коллега, друг или просто прохожий, который напомнил о том, что работа с людьми, да, сложна, но люди в этом не виноваты.

Мы забываемся и начинаем резко разговаривать, и это может войти в норму. Но, по сути, данный конкретный человек не виноват в том, что кто-то до него плюнул вам в душу. Этот человек нуждается в помощи, а мы его отталкиваем.

Если вы замечаете такое за своими коллегами, напомните им о важности их работы и сами следите за своим настроением. Порой нужно сесть и подумать «а действительно ли сказанное мной резкое слово было уместно?». Поставьте себя на место клиента и решите, правильно ли вы ведёте себя с людьми.

Срывы не страшны – страшно, когда они становятся привычкой, и когда коллеги молчат.



В моей практике было, когда я начала раздражаться на глупые вопросы клиентов или злиться на то, что клиент тупит. Тогда мой коллега указал мне на эту ошибку, и я восприняла это в штыки, мол «начинает мне тут советовать», тогда он мне ответил: «Если тебя это так раздражает, тогда, может, стоит отдать эту работу другому, а ты будешь заниматься ещё чем-то, не связанным с общением с людьми».

Это заставило меня задуматься и пришлось переступить через себя. А через некоторое время, уже я сказала ему те же самые слова. Потому что все мы люди и все мы устаём от работы, и всем нам нужен пинок или подсказки.

P.S. Будьте добрее с людьми – это главное в общении.


Автор: @daryaro
Редактор и публикация: @catyk

14.03.19

Мнение сообщества Лига Авторов может не совпадать с мнением автора. Это свобода слова.


Pokupo-yoda2.png





---


_______

Мы на Steemit - https://steemit.com/@russiancommunity


Comments 3


100%!

Искренне ваш @fomka

15.03.2019 04:50
0

потрясающая фраза - человек устал и забыл, зачем он работает на этом месте )))
походу, в сфере гособслуживания устали и забыли все одновременно!!!!

хороший пост, очень полезный. хорошо бы его давать как профориентационный для ребят-школьников в тот момент, когда они задумываются о выборе професии. )

16.03.2019 00:14
0