Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №3 [Эксплуатация сервисов: Управление запросами на обслуживание]


https://cdn.pixabay.com/photo/2017/07/12/08/35/industry-2496198_960_720.jpg 

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

ЦЕЛИ 

Управление запросами на обслуживание – это процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание от пользователей.

ЗАДАЧИ 

Задачами процесса управление запросами на обслуживание являются: 

  • Поддержание удовлетворенности пользователей и заказчиков посредством эффективного и профессионального решения всех запросов на обслуживание. 
  • Обеспечение каналов для пользователей для запроса и получения стандартных сервисов, для которых существует предопределенный процесс авторизации и квалификации. 
  • Предоставление информации для пользователей и заказчиков о доступности сервисов и процедур для их получения. 
  • Источники и предоставление компонентов запрошенных стандартных сервисов (например, лицензий и программного обеспечения). 
  • Помощь в поддержании общей информации, жалоб или замечаний.  

Входы

ЗАПРОСЫ РАБОТ 

ФОРМЫ АВТОРИЗАЦИИ 

ЗАПРОСЫ СЕРВИСОВ 

RFC ЗАПРОСЫ ИЗ РАЗЛИЧНЫХ ИСТОЧНИКОВ
Запросы из различных источников, таких как, телефонные звонки, web-интерфейсы или электронную почту 

ЗАПРОСЫ ИНФОРМАЦИИ     

Выходы

ЗАПРОСЫ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
Авторизованные/отклоненные запросы на обслуживание. 

ОТЧЕТЫ О СТАТУСЕ ЗАПРОСОВ
Отчеты о статусе запросов на обслуживание. 

ВЫПОЛНЕННЫЕ ЗАПРОСЫ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНЦИДЕНТЫ
Инциденты (направленные в обход) 

ИЗМЕНЕНИЯ RFC/СТАНДАРТОВ
Изменения Запросов на изменения (RFC)/Стандартов. 

ОБНОВЛЕНИЯ АКТИВОВ/CI Обновления активов/конфигурационных единиц (CI). 

ОБНОВЛЕННЫЕ ЗАПИСИ ЗАПРОСОВ 

ЗАКРЫТЫЕ ЗАПРОСЫ СЕРВИСОВ 

ОТМЕНЕННЫЕ ЗАПРОСЫ СЕРВИСОВ

РИСКИ 

"ПЛОХОЕ" СОДЕРЖАНИЕ
Плохое определение содержания, где люди не имеют ясного понимания, что ожидается от процессов. 

"ПЛОХИЕ" ИНТЕРФЕЙСЫ
Плохо спроектированные или реализованные пользовательские интерфейсы вследствие чего пользователи испытывают трудности и происходит увеличение запросов. 

"ПЛОХИЕ" ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
Плохо спроектированные или эксплуатируемые процессы управления запросами на обслуживание, которые не способны справляться с объемом или характером запросов на обслуживание. 

НЕАДЕКВАТНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОНИТОРИНГА
Неадекватные возможности мониторинга, которые не позволяют собирать точные показатели.  

Статьи курса:

1.  Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2.  Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8  Управление поставщиками

3.  Преобразование сервисов

  3.1  Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием
  3.5 Подтверждение и Тестирование
  3.6 Оценка Изменений
  3.7 Управление знаниями

4. Эксплуатация сервисов

   4.1 Управление событиями
   4.2 Управление инцидентами