Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №4 [Проектирование сервисов: Управление доступностью]


ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса Управление доступностью является обеспечение гарантии, что уровень доступности предоставляемых ИТ-сервисов соответствует согласованным требованиям к доступности и/или целевым уровням сервисов экономически эффективным и своевременным образом. Управление доступностью связано с удовлетворением как текущих, так и будущих требований к доступности со стороны бизнеса. 

Управление доступностью определяет, анализирует, планирует, измеряет и улучшает все аспекты доступности ИТ-сервисов, обеспечивает гарантию, что ИТ-инфраструктура, процессы, инструменты, роли и так далее, соответствуют согласованным целевым значениям доступности сервисов. Этот подход обеспечивает единую точку входа и управления всеми вопросами, связанными с доступностью, и имеющими отношение как сервисам, так и ресурсам, обеспечивая гарантию, что целевые значения доступности во всех областях были измерены и достигнуты. 

Задачами управления доступностью являются: 

  • Создание и поддержание соответствующих и своевременных планов обеспечения доступности, которые отражают текущие и будущие потребности бизнеса
  • Предоставление рекомендаций и руководств для всех других областей бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанных с доступностью
  • Обеспечение гарантии, что достигнутые уровни доступности соответствуют их согласованным целевым показателям с помощью управления доступностью, связанной с сервисами и ресурсами
  • Помощь в диагностике и разрешении инцидентом и проблем, связанных с доступностью
  • Оценка влияния всех изменений в плане доступности и доступности всех сервисов и ресурсов

Управление доступностью должно обеспечивать гарантию, что обеспечивается достижение согласованного уровня доступности. Измерение и мониторинг доступности ИТ является ключевым видом деятельности для обеспечения последовательного достижения уровней доступности. Управление доступностью должно рассматривать возможности для постоянной оптимизации и активного улучшения доступности ИТ-инфраструктуры, сервисов и поддерживающих организаций, для обеспечения экономически эффективных улучшений доступности, которые обеспечивают получение выгод для бизнеса и заказчиков. 

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях, включая требования к доступности для новых или усовершенствованных ИТ сервисов 

ИНФОРМАЦИИ О ВЛИЯНИИ НА БИЗНЕС
Информация о влиянии на бизнес: из Анализа влияния на бизнес (Business Impact Analysis (BIA)) и оценок критичных бизнес-функций (Vital Business Function (VBF)), поддерживаемых ИТ сервисами 

ОТЧЕТЫ И РЕЕСТРЫ
Отчеты и реестры: предыдущие отчеты оценок рисков и реестр рисков 

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах:из портфеля сервисов и каталога сервисов и из процесса Управление уровнем сервисов (Service Level Management (SLM)), с подробным описанием сервисов из портфеля сервисов и каталога сервисов, целевые значения сервисов в рамках Соглашений об уровнях сервисов (Service Level Agreement SLA)) и Требований к уровню сервисов (Service Level Requirement (SLR)), и, возможно, из мониторинга SLA, анализа сервисов и нарушений SLA 

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами для ИТ сервисов, стоимости подготовки ИТ сервисов, стоимости ресурсов и компонентов 

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ И РЕЛИЗАХ
Информация об изменениях и релизах: из процесса управления изменениями с расписаниями изменений, расписаниями релизов из управления релизами и развертываниями и необходимости оценки всех изменений и их влияния на доступность сервисов 

УПРАВЛЕНИЕ АКТИВАМИ И КОНФИГУРАЦИЕЙ СЕРВИСОВ
Управление активами и конфигурацией сервисов: содержащее информацию о взаимосвязях между бизнесом, сервисами, поддерживающими сервисами и технологиями 

ЦЕЛЕВЫЕ ЗНАЧЕНИЯ СЕРВИСОВ
Целевые значения сервисов: из SLA, SLR, OLA и контрактов 

ИНФОРМАЦИЯ О КОМПОНЕНТАХ
Информация о компонентах: требования к доступности, надежности и ремонтопригодности для компонентов технологий, которые поддерживают ИТ сервисы 

ИНФОРМАЦИЯ О ТЕХНОЛОГИЯХ
Информация о технологиях: из системы управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS)) о топологии и взаимосвязях между компонентами и оценка возможностей новых технологий 

ИСТОРИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Историческая информация о производительности: из предыдущих измерений, достижений и отчетов и информационной системы управления доступностью (Availability Management Information System (AMIS)) 

ИНФОРМАЦИЯ О НЕДОСТУПНОСТИ И ОТКАЗАХ
Информация о недоступности и отказах: из инцидентов и проблем 

ИНФОРМАЦИЯ О ПЛАНАХ
Информация о планах: из других процессов, таких как, план мощностей из управления мощностями  

Выходы:

AMIS
Система управления доступностью (AMIS) 

ПЛАН ДОСТУПНОСТИ
План доступности для активного совершенствования ИТ-сервисов и технологий

КРИТЕРИИ ДОСТУПНОСТИ И ВОССТАНОВЛЕНИЯ Критерии доступности и восстановления и предлагаемые целевые показатели сервисов для новых или измененных сервисов. 

ОТЧЕТЫ О ДОСТУПНОСТИ, НАДЕЖНОСТИ И СОПРОВОЖДАЕМОСТИ
Отчеты о достижении целевых показателей доступности, надежности и сопровождаемости, включая входы для всех отчетов сервисов. 

ОТЧЕТЫ О ДОСТУПНОСТИ, НАДЕЖНОСТИ И СОПРОВОЖДАЕМОСТИ КОМПОНЕНТОВ
Отчеты о достижении доступности, надежности и сопровождаемости компонентов относительно целевых показателей. 

АНАЛИЗ И РЕЕСТР РИСКОВ
Пересмотренные оценки и отчеты анализа рисков и обновленный реестр риска. 

ТРЕБОВАНИЯ К МОНИТОРИНГУ, УПРАВЛЕНИЮ И ОТЧЕТНОСТИ
Требования к мониторингу, управлению и отчетности для ИТ-сервисов и компонентов, чтобы обеспечить, что отклонения доступности, надежности и сопровождаемости обнаруживаются, обрабатываются, учитываются и формируется соответствующая отчетность. 

РАСПИСАНИЯ ТЕСТИРОВАНИЯ
Управление доступностью выполнило проверку расписаний для тестирования всех аспектов доступности, устойчивости, а также механизмов восстановления. 

ПЛАНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Расписания проведения планового и профилактического обслуживания. 

ОЖИДАЕМЫЙ ПРОСТОЙ СЕРВИСОВ (PSO)
Изменения для Ожидаемого простоя сервисов (PSO) при сотрудничестве с управлением релизами и развертыванием. 

ПРОАКТИВНЫЕ МЕТОДЫ И ИЗМЕРЕНИЯ
Подробная информация о доступных проактивных методах и измерениях, которые будут развернуты для обеспечения дополнительной устойчивости и для предотвращения или сведения к минимуму влияния сбоев компонентов на доступность ИТ-сервисов. 

ОПЕРАЦИИ ДЛЯ ВКЛЮЧЕНИЯ В SIP
Операции по совершенствованию для включения в План совершенствования сервисов (SIP).

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 

CSF Управление доступностью и надежностью ИТ-сервисов

  • KPI Снижение процента недоступности сервисов и компонентов
  • KPI Увеличение процента надежности сервисов и компонентов
  • KPI Эффективный анализ нарушений и следование рекомендациям всех SLA, OLA и внешних контрактов, связанных с доступностью и надежность
  • KPI Повышение процента общей доступности сервисов
  • KPI Снижение процента и степени влияния нарушений сервисов
  • KPI Улучшение MTBF
  • KPI Улучшение MTBSI
  • KPI Снижение MTRS

CSF Удовлетворение бизнес-требований к доступности ИТ-сервисов

  • KPI Снижение процента недоступности сервисов
  • KPI Снижение процента сверхурочной работы бизнеса вследствие недоступности ИТ-сервисов
  • KPI Снижение процента отказов в критическое время, например, в специфическое время пиковой загрузки бизнеса, а приоритеты требований к доступности планируются
  • KPI Повышения процента удовлетворенности бизнеса и пользователей сервисами (по результатам обследования удовлетворенности заказчиков)

CSF Доступность ИТ-инфраструктуры обеспечивается на уровне, который документирован в SLA и при оптимальных затратах

  • KPI Снижение процента стоимости недоступности
  • KPI Улучшение процента стоимости предоставления сервисов
  • KPI Своевременное выполнение регулярной оценки рисков и анализа систем 
  • KPI Своевременное выполнение регулярного анализа затрат-выгод, созданного для инфраструктуры CFIA
  • KPI Снижение процента отказов производительности MTRS/MTBF, вызванных третьими сторонами относительно целевых показателей контрактов
  • KPI Сокращение времени, необходимого для выполнения (или обновления) оценки рисков
  • KPI Сокращение времени, необходимого для анализа устойчивости системы
  • KPI Сокращение времени, необходимого для выполнения плана обеспечения доступности
  • KPI Своевременная подготовка управленческих отчетов
  • KPI Сокращение процента инцидентов, выявленных во время операционного анализа, имеющих отношение к проблемами безопасности и надежности, вызванных дизайном приложений.

РИСКИ 

ОТСТУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса процессу управление доступностью. 

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПЛАНАХ И СТРАТЕГИЯХ
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса и отсутствие соответствующей информации о будущих планах и стратегиях. 

ОТСУТСТВИЕ РЕСУРСОВ И БЮДЖЕТА
Отсутствие приверженности высшего руководства или отсутствие ресурсов и/или бюджет для процесса управления доступностью. 

ТРУДОЕМКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТЧЕТНОСТИ
Трудоемкие процессы отчетности. 

АКЦЕНТ НА ТЕХНОЛОГИЯХ
Процессы делают слишком большой акцент на технологиях, а не на сервисах и потребностях бизнеса. 

ИЗОЛЯЦИЯ AMIS
Система управления доступностью (AMIS) поддерживается в изоляции и не является общей или последовательной с другими областями процессов, особенно Управление непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM), управление информационной безопасностью и Управление мощностями. Эти инвестиции особенно важны при рассмотрении необходимые сервисов и компонентов резервного копирования и восстановления, технологий и процессов для удовлетворения согласованных потребностей.    

 Статьи курса:

1.  Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2.  Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов