Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №3 [Проектирование сервисов: Управление уровнем сервисов]


ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управление уровнем сервисов (SLM) является обеспечение гарантии, что текущие и планируемые ИТ-сервисы представляются в соответствии с согласованными и достижимыми целевыми показателями. Эта цель достигается с помощью постоянного цикла переговоров, согласования, мониторинга, отчетности и анализа целевых показателей и достижения показателей ИТ сервисов, а также благодаря инициативам мероприятий для корректировки или улучшения уровня предоставляемых сервисов. Задачами процесса управления уровнем сервисов являются: 

  • Определение, документирование, согласование, мониторинг, измерение, отчетность и анализ уровней предоставляемых ИТ сервисов, а также инициирование корректирующих мер, когда это необходимо
  • Обеспечение и улучшение связей и коммуникаций с бизнесом и заказчиками совместно с управлением взаимоотношениями с бизнесом
  • Обеспечение гарантии, что специфические и измеримые целевые показатели были разработаны для всех ИТ-сервисов
  • Мониторинг и повышение удовлетворенности заказчиков в соответствии с качеством предоставляемых сервисов
  • Обеспечение гарантии, что ИТ и заказчики имеют четкие и однозначные ожидания уровней предоставляемых сервисов
  • Обеспечение гарантии, что даже когда все согласованные целевые показатели были достигнуты, уровни предоставляемых сервисов являются субъектом для проактивного, экономически обоснованного постоянного совершенствования. 

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планы и финансовые планы, а также информация о текущих и будущих потребностях 

BIA
Анализ влияния на бизнес (Business Impact Analysis (BIA): Предоставление информации о влиянии, приоритетах, рисках и количестве пользователей, связанных с каждым сервисом  

БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ
Бизнес-требования: детали любых согласованных, новых или измененных бизнес-требований 

СТРАТЕГИИ, ПОЛИТИКИ И ОГРАНИЧЕНИЯ
Стратегии, политики и ограничения из стратегии сервисов 

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Информация об изменениях, включая RFC: из процесса управления изменениями с расписанием изменений, необходимая для оценки влияния всех изменений на все сервисы CMS Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS)): содержащая информацию об отношениях между бизнес-сервисами и поддерживающими сервисами и технологиями. 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ЗАКАЗЧИКОВ И ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Возможности для улучшения из реестра Постоянного совершенствования сервисов (Continual Service Improvement (CSI)). 

ДРУГИЕ ВХОДЫ
Другие входы: включая рекомендации, информацию и входы из любых других процессов (например, управления инцидентами, управления мощностями и управления доступностью), вместе с существующими Соглашениями об уровне сервисов (SLA), Требованиями к уровню сервисов (SLR), Соглашениями операционного уровня (OLA) и отчетами о качестве предоставляемых сервисов. 

Выходы:

ОТЧЕТЫ СЕРВИСОВ
Отчеты сервисов: предоставление деталей уровней сервисов, достигнутых в отношении целевых показателей, содержащихся в SLA. Эти отчеты должны содержать подробную информацию о всех аспектах сервисов и его предоставления, в том числе текущую и историческую производительность, нарушения и недостатков, основные события, планируемые изменения, текущие и прогнозируемые нагрузки, отзывы заказчиков и планы и операции по совершенствованию. 

ВОЗМОЖНОСТИ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСОВ
Возможности улучшения сервисов для включения в Постоянное совершенствование услуг (CSI) и для последующего анализа и оценки приоритетов совместно с руководителем CSI. 

ПЛАН СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСОВ
План совершенствования сервисов (SIP): Общая программа или ранжированные по приоритетам операции, охватывающие соответствующие сервисы и процессы, а также связанные с этим последствия и риски. 

ПЛАН КАЧЕСТВА СЕРВИСОВ
План качества сервисов: документирование и планирование общего улучшения качества сервисов. 

ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ Шаблоны документов: шаблоны стандартных документов, форматы и содержание SLA, SLR и OLA, в соответствие с корпоративными стандартами:  

  • SLA: набор целевых показателей и обязанностей, которые должны быть документированы и согласованы в SLA для каждой операционного сервиса
  • SLR: набор целевых показателей, которые должны быть документированы и согласованы в SLR для каждого предлагаемого нового или измененного сервиса
  • OLA: набор целевых показателей и обязанностей, которые должны быть документированы и согласованы в OLA для каждой внутренней команды поддержки

ОТЧЕТЫ И КОНТРАКТЫ
Отчеты OLA и поддерживающие контракты. 

ПРОТОКОЛЫ СОВЕЩАНИЙ АНАЛИЗА СЕРВИСОВ
Протоколы совещаний анализа сервисов: все заседания следует планировать на регулярной основе, с запланированной повесткой, а также их обсуждение и регистрация операций и их выполнение.  

АНАЛИЗ SLA
Анализ SLA и протоколы совещаний анализа содержания сервисов: сводные согласованные операции и изменения для SLA и содержания сервисов. 

ОБНОВЛЕНИЯ RFC
Обновление информации об изменениях, включая обновления для RFC. 

ПЕРЕСМОТРЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К UC
Пересмотренные требования к поддерживающим контрактам: изменения для SLA или новых SLR может требовать изменения существующих поддерживающих контрактов, или проведения переговоров и согласования новых контрактов.     E  

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 

CSF Управление общим качеством ИТ-сервисов, необходимого как для количества, так и для уровня предоставляемых и управляемых сервисов

  • KPI Снижение процента показателей SLA, находящихся под угрозой
  • KPI Повышение процента восприятия и удовлетворенности заказчиков достижениями SLA с помощью анализа сервисов и ответов опросов удовлетворенности заказчиков
  • KPI Снижение процента нарушений SLA, вызываемых сторонними поддерживающими контрактами (внешние договоры)
  • KPI Снижение процента нарушений SLA, вызываемых внутренними OLA

CSF Предоставление сервисов на заранее согласованном и доступном уровне затрат

  • KPI Повышение общего количества и процента полностью документированных SLA
  • KPI Повышение процента согласованных SLA относительно выполняющихся операционных сервисов
  • KPI Снижения процента расходов, связанных с предоставление сервисов
  • KPI Снижения процента расходов, связанных с мониторингом и отчетностью SLA
  • KPI Повышение процента в скорости разработки и согласования соответствующих SLA
  • KPI Частота совещаний по анализу сервисов

CSF Управление интерфейсами с бизнесом и пользователями

  • KPI Повышение процента сервисов, охваченных SLA
  • KPI Документированные и согласованные процессы и процедуры SLM
  • KPI Сокращение времени реагирования и реализации запросов SLA
  • KPI Увеличение процента анализов SLA выполненных вовремя
  • KPI Снижение процента невыполненных SLA для ежегодного пересмотра
  • KPI Снижение процента SLA, требующих корректирующих изменений (например, целевые показатели не достижимы, изменения в уровнях использования)
  • KPI Увеличение процента охвата OLA и сторонних контрактов, при возможном снижении фактического количества соглашений (консолидация и централизация)
  • KPI Документальные доказательства того, что вопросы поднятые во время анализа сервисов и SLA отслеживаются и разрешаются
  • KPI Снижение количества и тяжести нарушений SLA
  • KPI Эффективный анализ и сопровождение всех нарушений SLA, OLA и сторонних контрактов

РИСКИ 

ОТСУТСТВИЕ ТОЧНЫХ ВХОДОВ
Отсутствие точных входов, участия и приверженности со стороны бизнеса и заказчиков. 

ОТСУТСТВИЕ НАДЛЕЖАЩИХ ИНСТРУМЕНТОВ И РЕСУРСОВ
Отсутствие надлежащих инструментов и ресурсов, необходимых для согласования, документирования, мониторинга, формирования отчетов и анализа соглашений и уровней сервисов. 

БЮРОКРАТИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС
Этот процесс становится бюрократическим, административным процессом, а не активным и про-активным процесс создания измеримых выгод для бизнеса. 

ОТСТУТСТВИЕ CMS И SKMS
Доступ и поддержка соответствующих и актуальных Системы управления конфигурациями (CMS) и Системы управления знаниями по сервисам (SКМS).  

ОБХОД SLM
Обход использования процесса Управление уровнем сервисов (SLM). 

СЛОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ
Оценки бизнеса и заказчиков слишком сложны для измерения и улучшения, и поэтому не регистрируются. 

НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЗАКАЗЧИКИ
Развиваются контакты и связи с несоответствующими бизнесами и заказчиками. 

НЕСООТВЕТСТВИЕ ОЖИДАНИЙ И ВОСПРИЯТИЯ
Высокие ожидания заказчиков и низкое восприятие. 

ПЛОХИЕ КОММУНИКАЦИИ
Выполняются плохие и несоответствующие коммуникации с бизнесом и заказчиками.     

 Статьи курса:

1.  Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2.  Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов