Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №1 [Проектирование сервисов: Координирование проектирования]


ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса Координирование проектирования является обеспечение гарантии, что цели и предмет стадии проектирования сервисов будут достигнуты путем предоставления и поддержания единой точки координирования и контроля для всех видов деятельности и процессов в рамках этой стадии жизненного цикла сервисов. 

Задачами процесса координирование сервисов являются: 

  • Обеспечение последовательного проектирования соответствующих сервисов, информационных систем управления сервисами, архитектур, технологий, процессов, информации и метрик для удовлетворения текущих и будущих результатов и требований бизнеса
  • Координация всех мероприятий проектирования в проектах, изменениях, поставщиков и команд поддержки, а также, управление расписаниями, ресурсами и конфликтами, там, где это необходимо
  • Планирование и координация ресурсов и возможностей, необходимых для проектирования новых или измененных сервисов
  • Создание проектной документации сервиса (Service Design Packages (SDP)), основанной на уставах сервисов и запросах на изменения
  • Обеспечение гарантии, что соответствующие проекты сервисов и/или SDP были созданы и переданы в преобразование сервисов, как это было согласовано
  • Управление критериями качества, требованиями и передача обслуживания между стадиями проектирование сервисов, стратегия сервисов и преобразование сервисов
  • Обеспечение гарантии, что все модели сервисов и проекты решений сервисов соответствуют стратегическим, архитектурным, управленческим и другим корпоративным требованиям
  • Повышение эффективности и действенности операций и процессов проектирования сервисов
  • Обеспечение гарантии, что все стороны используют общие стандарты, повторно используемые практики проектирования в форме операций, процессов и поддерживающих систем, там, где это необходимо
  • Мониторинг и повышение производительности стадии проектирование сервисов в жизненном цикле.

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 

CSF Точная и последовательная проектная документация сервисов (SDP)

  • KPI Снижение количества последующих изменений содержания проектной документации сервисов (SDP)
  • KPI Сокращение количества повторной работы, необходимой для решения новых или измененных сервисов в последующих стадиях жизненного цикла сервисов

CSF Управление конфликтующими требованиями для общих ресурсов

  • KPI Повышение удовлетворенности мероприятиями проектирования сервисов персонала проектов и изменений
  • KPI Снижение количества проблем, вызванных конфликтами ресурсов проектирования сервисов
  • KPI Повышение процента количества успешных новых и измененных сервисов с точки зрения результатов, качества, затрат и сроков
  • KPI Повышение эффективности и действенности процессов, мероприятий и поддерживающих систем проектирования сервисов
  • KPI Снижение количества и процента срочных запросов на изменения, отправленных в рамках проектов

CSF Новые и измененные сервисы соответствуют ожиданиям заказчиков

  • KPI Оценка удовлетворенности заказчиков для новых или измененных сервисов соответствует или превышает проектируемый уровень
  • KPI Повышение процента количества преобразованных сервисов, которые последовательно достигают согласованного уровня обслуживания

РИСКИ 

ОТСУТСТВИЕ НАВЫКОВ И ЗНАНИЙ
Потенциальное отсутствие навыков и знаний. 

НЕЖЕЛАНИЕ БИЗНЕСА
Нежелание бизнеса принимать участие. 

РУКОВОДСТВО И СТРАТЕГИЯ
Плохое руководство и стратегия. 

ПРИОРИТЕТЫ БИЗНЕСА
Отсутствие информации о приоритетах бизнеса и влиянии. 

ТРЕБОВАНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ
Плохое определение требований и необходимых результатов. 

ОТСУТСТВИЕ КОММУНИКАЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРОЕКТОВ
Нежелание руководителей проектов выполнять коммуникации и быть вовлеченными. 

ПЛОХИЕ КОММУНИКАЦИИ НЕДОСТАТОЧНАЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
Недостаточная вовлеченность соответствующих заинтересованных сторон, включая заказчиков, пользователей, а также поддержки и другого операционного персонала. 

НЕДОСТАТОЧНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Недостаточное взаимодействие с и входные данные из других стадий жизненного цикла. 

ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ И ДЕНЕГ
Попытки сэкономить время и деньги на этапе проектирования, которые приводят к плохим проектам, требующим больше изменений после того выхода новых или измененных сервисов.