Любовь прошла: покупатели привыкли к удобству интернет-магазинов и перестают прощать им отдельные недостатки


Противостояние между офлайн и онлайн ритейлерами продолжается. Как показали последние исследования, удовлетворённость американских потребителей покупками в интернете снизилась по сравнению с прошлым годом, в то время как удовлетворённость некоторыми офлайн магазинами, наоборот, возросла.

Как сообщает NBC News, категория интернет-магазинов по-прежнему занимает верхнюю строчку рейтинга American Customer Satisfaction Index (ACSI). Но по сравнению с прошлым годом её оценка упала на 1,2 балла и составила 82 по 100-балльной шкале.

Удовлетворённость потребителей универмагами и дискаунтерами также снизилась на 1,3 балла до 77. В последнее время этим ритейлерам приходится особенно нелегко – многие из них закрывают отдельные магазины, сокращают часы работы и ищут другие способы сокращения издержек. В результате покупатели всё чаще жалуются на грязь в торговых залах, увеличенное время обслуживания и уменьшение количества скидок и акций.

И если лидер в этой категории, Costco, смог удержать качество обслуживания на прежнем уровне (83 балла), то многие другие ритейлеры заметно сдали свои позиции. Dillard’s, занимавший в прошлом году первое место, потерял 5 баллов (до 77), Macy’s и Target потеряли по 3 балла (также до 77), а рейтинг Walmart снизился на 1 балл и составил всего 71 – гиганту розничной торговли явно есть что улучшить в работе с покупателями. У жёстких дискаунтеров Dollar Tree и Dollar General дела обстоят не лучше – их рейтинг понизился соответственно на 4 балла (до 77) и 6 баллов (до 73).

Специализированные магазины тоже теряют позиции – рейтинг этой категории в целом снизился на 1,3 балла до 79. Покупатели отмечают, что продавцы в этих магазинах вежливы и прекрасно знают свой товар, однако те же покупатели жалуются на малое количество скидок и на проблемы с товарными запасами (в магазинах слишком часто заканчиваются нужные товары). Но и в этой категории есть успешный игрок. Им оказалась компания L Brands (магазины Victoria’s Secret, Bath & Body Works и PINK), рейтинг которой вырос на 5 баллов и достиг 85.

Наилучшую динамику показали супермаркеты – удовлетворённость потребителей магазинами данного формата выросла на 1,3 балла до 79. Сети супермаркетов удачно расширяют свой ассортимент и предлагают покупателям достаточно акций и скидок, чтобы завоевать их симпатии.
Прошлогодний лидер Trader Joe’s потерял 1 балл и опустился на 2 место с достойными 85 баллами. А на первое место вышла сеть Publix, чей рейтинг вырос на 2 балла и достиг 86.

А вот падение рейтинга онлайн-ритейлеров на 1,2 балла на фоне их активной рыночной экспансии оказалось довольно неожиданным. Как отмечают авторы исследования, недовольство покупателей интернет-магазинами чаще всего вызвано проблемами с доставкой, а также недостаточной информативностью изображений и описаний товаров. Таким образом, онлайн-ритейлерам тоже есть над чем поработать.


Comments 3


Вы получили 100.00 % апвоут от @uplift. Проект @whalepunk

You have received a 100.00 % vote from @uplift. Powered by @whalepunk

08.03.2018 03:55
0

интернет магазины конечно мозг выносят иногда)

08.03.2018 06:06
0